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● 了解数字化会员运营与传统会员维护的差异
● 掌握会员权益制定的方式方法
● 掌握建立顾客标签体系的方法,并且学会如何运用
● 掌握搭建售中服务模型的方式
● 掌握搭建售后服务模型,提升顾客二次复购
● 通过流程的梳理和工具,掌握营销活动在门店的落地执行的流程
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本课程通过“中美贸易战”为切入点,为学员解析我国政策导向、经济发展方向,从而理解中高端客户所面临的核心风险及财富管理需求。通过典型客户案例训练,使学员掌握专业资产配置技能,帮助客户做出科学的财富管理方案,为客户提供专业、优质的服务。● 了解中美对抗的核心问题,把握我国未来经济转型的方向
● 了解金融行业及监管变局,把握未来财富走向
● 学会中高端客户分析模型,掌握专业资产配置方法
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本课程将以世界500强企业客户服务实践案例为背景,结合国内外同行及跨行业的优秀经验,帮助课程学员快速掌握客户服务与沟通技巧,减少客户投诉,提升服务品质。● 掌握更专业的客户沟通与服务技巧,提升客户对公司业务的接受度。
● 通过语音逻辑的重新整合,让观点表达更圆滑、更便于客户理解。
● 结合性格分析工具,掌握根据不同客户性格实现差异化沟通与应对的技能。
● 掌握客户异议与投诉处理技巧,有效化解客户矛盾。
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◆ 有道有术:解决服务人员的畏难情绪,敢于直面和处理
◆ 有章有节:讲透电力客户投诉的产生机理、服务技巧
◆ 有防有控:解决电力基层人员的日常服务风险的防控
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本课程通过对呼叫中心服务的礼仪、服务流程与标准、建议投诉问题应对等的讲解,帮助企业热线话务人员树立优质服务形象、提升服务能力。● 掌握呼叫中心专业电话服务礼仪,强化服务意识并提升服务能力
● 掌握客户服务中的沟通技巧(询问、倾听、回答、引导)
● 掌握客户抱怨处理的方法和了解内部的协作与沟通
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●正确定位电话营销:把客户当朋友,关注客户感受,扮演朋友、服务帮助者、顾问营销者三个角色。
●正确对待销售压力:正确认识诊断压力来源,学会缓解压力的方法,通过积极心态的内外塑造,提升热线的主动服务意识,让客户感受企业优质服务文化。
●定制话术并实战演练:开场白技巧、提问引导、需求探询、产品解说技巧,高效成交技巧全面打造金牌电话销售技能。
●提升高情商沟通技巧:听声辩人,识别不同客户性格类型,掌握因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格,通过为不同客户画像,探索不同类型的高效沟通话术。
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创新服务细节(点):
●服务设计:学习国内外优秀服务设计思维和服务管理创新模式,以客户视角重新审视服务流程,创新服务体验,引领服务变革。
●细节打磨:从客户视角创新客户生命周期的MOT关键时刻,洞悉客户期待,界定关键接触点的客户满意要素,以细节服务满足客户的期待。
优化服务流程(线):
●流程优化:关注客户全流程体验,明确常规服务场景的标准服务、失误服务、温度服务,避免客户抱怨点,让客户感受有温度的完美体验。
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■ 塑造网点人员个人专业的职业形象,提升个人与团队的形象水平;
■ 掌握沟通的基本内涵和他人的心理特点,学会高效沟通的步骤和技巧;
■ 培养学员主动识别客户营销意识,掌握服务过程中“客户识别”服务技巧,保证顾客得到尊重及星级的服务;
■ 全面提升学员服务意识、提升柜面服务附加值,提高竞争能力和客户满意度,打造最佳客户体验!
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● 意识提升:正确认识自己的工作,了解行业市场状况
● 能力提升:准确定位客户,多渠道收集、选择客户
● 营销模式:了解柜员所需要掌握的联动营销模式
● 思维转变:提升服务质量,增强客户满意度
● 技能提升:掌握谈判技巧,学会从客户角度出发,需求挖掘、异议处理
● 素养提升:真诚对待客户,合理运用技巧,塑自己的职业素养,提升自我
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本课程在于帮助新员工理清职场不适应状态背后,自己需要主动接纳和处理的信念,以积极的状态投入职场,以职业的形象被职场接纳,先成为一个合格的职业人,减少生涯资源的浪费,同时也帮助企业减少员工流失率,减少银行人员培养成本的浪费。● 帮助新员工进行从“学生”到“职业化”的角色认知,形成职业人思维,了解职业道德
● 帮助新员工分析员工与岗位的匹配性,了解职业发展初期如何梳理能力和需求之间的冲突
● 帮助新员工理解“职场玻璃心“背后的原因,以职业人的心态投入工作