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● 认识到服务与销售的关系——并不矛盾,可相互借力
● 掌握服务营销的六步流程和与之匹配的技能
● 提升解决销售与服务中难题的能力
● 体会客户需求精准把握的重要性
● 规范服务与销售的随意性,使之科学和系统
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●提升文字对话的温度:总结表情符号乱用、简单直接答没有、敷衍了事的回答、苍白无效的回答等常见场景,直接赶走了有意向的客户,多用尊崇的话术、提升文字沟通的温度,做一个有温度的客服。
●洞悉潜客户4类性格6种消费心理:学会转换不同的沟通风格适应不同客户,迅速找到开启客户心门的钥匙,建立初步的信任。
●掌握因客而异的询单成交法:FAB推荐理由训练、5大说服理由选用、适合不同类型客户的产品话术编写,并灵活运用6种成交法促进询单转化。
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创新服务细节(点):
●服务设计:学习国内外优秀服务设计思维和服务管理创新模式,以客户视角重新审视服务流程,创新服务体验,引领服务变革。
●体验解读:根据客户需求创新四大峰值体验,欣喜时刻、认知时刻、荣耀时刻和连接时刻,通过用心的设计、走心的准备,让客户感受服务的差异和诚意,最终成为忠诚客户。
●细节打磨:客户体验全过程的MOT关键时刻,洞悉客户期待,界定每个接触点的客户满意要素,以细节服务满足客户的期待。等等
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● 人员针对性:针对大堂经理、一线营销人员,提高柜员主动服务意识及对职业形象的重要性认识
● 职责针对性:针对柜员的岗位职责,系统梳理服务、营销的职责与交集
● 能力针对性:针对服务触点,尤其是柜面服务能力、职业形象打造、客户接待能力及客户识别能力上精准提升
● 知识实战性:课程内容让学员听得懂、记得住、用得上、做得到
● 授课训练性:学以致用,情景演练强化知识点记忆;分组学员点评、分享加深理解;老师总结辅导,加快知识吸收
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本课程从银行实际出发,将会重点解决以上问题,以大量的银行案例,配合行之有效的操作方法,帮助大堂经理重新定位自己的角色,梳理工作职责,强化岗位专业技能,从而提升客户服务满意度,最终实现业绩的提升。● 明确大堂经理岗位重要性
● 提升大堂经理服务能力
● 提升厅堂现场管理能力
● 掌握厅堂营销方法与技巧
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本课程从银行的实际出发,加之有效可操作的方法,帮助大堂经理重新定位自己的角色,梳理工作职责,强化岗位专业技能,使大堂经理课程后可以把学到的知识方法直接去运用。● 树立意识:树立“以客为尊”的服务意识
● 流程服务:掌握岗位服务流程及技巧
● 营销强化:通过场景营销方法提升营销技能
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1. 明确自己的工作范式,清晰规划好每天的工作
2. 掌握摒弃头痛医头脚痛医脚这种简单粗暴的客户维护方式
3. 掌握在网点内针对价值存量客户进行有效的存量挖转与精准营销
4. 掌握真正实现理财经理的岗位价值与VIP客户的价值的方法
5. 掌握快速判断客户类型介绍相应的产品的技巧
6. 掌握处理客户异议,取得客户的信任,与客户有长久的合作关系的方法
7. 掌握对高价值客户进行主动营销,如电话邀约,举办客户活动和需求探寻等策略
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生意被支付宝们抢走,人才被新兴行业挖走,钱被互联网金融赚走……目前,传统银行正面临一场生死考验。互联网金融借力先进技术,在第三方支付、个人理财、消费贷款等领域异军突起、势不可挡,特别是在服务的便捷性、综合化等方面,传统银行业似乎越来越处于下风,客户在流失、存款大搬家、业务不断收缩、高管频繁跳槽等。
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■ 存量客户维护与电话邀约情境
■ 零售产品推荐及异议处理及交叉销售
■ 营销氛围打造与客户动线规划
■ 客户分流与联动转介
■ 厅堂客户交叉销售
■ 厅堂六类情境微沙龙
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● 营销人员快速掌握客群分类经营的流程与方法
● 营销人员能够对分类客群的需求进行分析、定位并开展相应的客户维护和营销活动
● 营销人员对期缴保险或者资产配置方案,能够向客户进行结构化递进式的主动营销