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《导购员服务销售标准化提升训练》

《导购员服务销售标准化提升训练》

导购员、店长、督导、区域经理、店老板
培训时长:2天,6小时/天
授课老师:郜杰
费用预算:根据方案进行定价

培训对象

导购员、店长、督导、区域经理、店老板

课程简介

课程目标:

本课程以标准化销售话术结构为主,以规范化销售动作为辅,以流程化服务细节为线,把理念转化为动作,把动作提炼为流程。学员更容易学会,复制性极强,销售更灵活顺畅,顾客更觉得自然亲切。本课程根据世界500强品牌连锁专卖店工作实践经验研发而成,结合辅导多家连锁门店企业的经验系统总结,本课程通俗易懂,简单易学,快速提升销售,特别适合没有系统学习的导购员,是零售业一线门店人员的必修课程。    

课程大纲:

前言:门店的四项收入

第一讲:导购员赢在起点

一、导购积极心态的建立

心态一:爱岗敬业、职业责任

心态二:与公司站在同一阵线

心态三:乐于助人的态度

心态四:焦点导引思想

心态五:大量工作忘记伤口

心态五:忠诚比能力更重要

心态六:勤奋与感恩

心态七:爱到忠诚

二、接待顾客七技巧

技巧一:注意接待顺序、接一顾二招呼三

技巧二:百问不厌、一视同仁

技巧三:塑造个人外在的形象就是公司的形象

技巧四:微笑服务“四个结合”

技巧五:塑造优质的销售服务工作环境

技巧六:有自信的肢体语言体现品牌

技巧七:用赞美接近客户

实战演练:赞美的四个实用小技巧

三、导购完美的待客之道

1. 掌握接近客户的八大时机

2. 导购等待销售时机时的注意事项

3. 结帐作业不容忽视

实战话术:最新实战成交话术

第二讲:门店导购实战基础销售技能

一、门店导购员开场技巧

流程工具:应对顾客销售七流程

技巧一:新鲜感

技巧二:项目与计划

技巧三:唯一性

技巧四:简单明了

技巧五:重要诱因

技巧六:制造热销的气氛

技巧七:老顾客开场技巧

实战销售流程:老顾客接待四步骤+一个提醒

二、导购询问顾客六技巧

技巧一:问题表要提前准备

深度挖掘需求方法:三大问、五小问

技巧二:不要连续发问

技巧三:不要否定顾客

技巧四:尽量用封闭式问题

技巧五:收集客户需求

技巧六:不要答非所问

三、讲解产品四方法

方法一:下降讲解法

方法二:对比讲解法

方法三:NBFAG讲解法(理性讲解)

实战技能:FAB在促销上的应用

方法四:构图讲解法(感性塑造)

小组情景演练:构图技巧,让顾客自己说服自己

四、商谈六原则

原则一:处理异议前先处理心情

原则二:不要急于解释

原则三:从回答中整理客户需求

原则四:促进购买的询问方式

原则五:询问客户关心的事

原则六:屏蔽竞争对手的三个方法

五、掌握结束销售的契机

1. 当机立断,购买欲望高点成交

2. 导购员不马上成交的原因,破除内心恐惧

3. 语言、行动,一气呵成

4. 识别顾客结束语言的讯号

5. 识别顾客结束肢体语言的讯号

核心策略:语言、动作快速成交

十、导购常用缔结的八种技巧

技巧一:替客户做决定

技巧二:有限数量或期限

技巧三:推销今天买

技巧四:假设式结束法

技巧五:邀请式结束法

技巧六:法兰克结束法

技巧七:门把法

技巧八:亲情促成法

第三讲:门店导购实战促进销售技能

一、导购要激发购买的欲望

技巧一:用如同取代少买

技巧二:运用第三者的影响力

技巧三:善用辅助器材

技巧四:运用人性的弱点

技巧五:善用参与感

技巧六:善用占有欲

技巧七:引导焦点

二、导购要处理好顾客反对问题

技巧一:接受、认同赞美

技巧二:化反对问题为卖点

技巧三:以退为进

技巧四:关注顾客的“非语言信息”

实战销售手段:六大类常见顾客反对问题处理

三、导购要处理好门店常见价格异议

技巧1:顾客具体的价格异议处理

技巧2:抗住价格的八种方法

四、导购要做好连带销售

1. 连带销售原因

2. 容易连带销售的三个时机

3. 容易连带销售的三个时段

4. 连带销售的出发点

话术:连单销售两大实用话术

5. 连带销售的原则

小组讨论:除了产品搭配,还有什么可以促使连带

6. 连带销售商品相加等于整数原则

7. 付钱不等于销售结束

案例分析:XX门店顾客付钱后如何再努一把力

8. 连带销售四大系统

五、导购要做好顾客转介绍

1. 顾客转介绍的好处

分析:顾客为什么不会/会做转介绍

2. 让客户转介绍的方法

3. 转介绍的最佳时机

4. 转介绍客户的类型

5. 转介绍的注意事项

实战销售技巧:无中生有转介绍法

第四讲:被动客户关系管理——做好客户投诉、提升满意度

一、处理客户投诉的八步骤

案例分析:客户投诉的原因及类型

步骤一:隔离政策

步骤二:聆听不满

步骤三:做笔记

步骤四:分析原因

步骤五:敲定与转达决策

步骤六:必要时三转法

步骤七:追踪电话

步骤八:自我反省

案例详解:如何处理非商品类投诉

二、道歉常用三句话

视频分析:买东西发生冲突视频

分享:避免常用错误道歉语

第一句话:我向你道歉

第二句话:这真是太糟糕了

第三句话:谢谢你

第四讲:主动客户关系管理——做好VIP顾客精准营销与维护

一、门店与顾客保持良好维护

1. 基本应对用语

2. 抓好二值:附加值、期望值

3. 好的关系来自用心

4. 要客户资料

5. 运用微信、短信、百度等宣传与增值

6. 做好顾客归属感

7. 做好商家联盟

8. 十招激活VIP

9. 公益活动提升销量

案例分析:山东大姐做好老顾客维护的2大绝招

二、VIP顾客100%锁定5大具体方法

方法一:VIP分级权益锁客方法

方法二:VIP积分礼品锁客方法

方法三:VIP返利回购锁客方法

方法四:VIP临近利益锁客方法

方法五:VIP储值回馈锁客方法

三、VIP顾客100%再回头的6大核心策略

策略一:成交时的免费策略

策略二:登记时的价值策略

策略三:服务时的感动策略

策略四:离开时的印象策略

策略五:送客时的相信策略

策略六:离店后的互动策略

小组研讨:门店创新服务让顾客更满意的实战方法

讲师介绍

郜杰

18年门店实战管理经验 ISOL国际组织学习协会认证国际职业培训师 人力资源社会保障部注册认证企业人力资源管理师 曾任:河南苏宁电器丨金牌内训师 曾任:中原百姓家居建材广场丨培训经理/培训师 曾任:张仲景大药房(宛西制药集团上市)丨门店督导/培训师 曾任:莱绅通灵珠宝公司(比利时)中国区门店丨督导/培训师 出版销售话术结构化书籍《导购,别输在不会沟通上》,入选当当网新书畅销前十名。 南开大学、浙江大学、清华大学、松下电器、梦金园珠宝、圣像集团、周大福珠宝等多所大学院校和多家连锁门店特聘讲师/顾问

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