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《服务创优——银行星级标杆示范网点打造》

《服务创优——银行星级标杆示范网点打造》

银行网点负责人、理财经理、大堂经理、柜员等
培训时长:2天,6小时/天
授课老师:李晓光
费用预算:根据方案进行定价

培训对象

银行网点负责人、理财经理、大堂经理、柜员等

课程简介

课程目标:

● 标准解读:掌握星级标杆示范网点打造标准,历年标准的变化与重点 ● 摆正心态:服务不是一蹴而就也不是一阵风,而是长期坚持的一种文化 ● 服务提升:服务标准升级,服务流程优化,服务态度转变 ● 环境整改:根据调研时发现的环境问题进行梳理,严格按照标准执行 ● 文化建设:打造网点特色文化,文化的显性化和流程化 ● 迎检流程:迎检督导组关注的要点,迎检流程模拟演练    

课程大纲:

第一讲:打造星级网点的意义——服务力=竞争力

一、打造银行星级网点的原因

1. 中银协打造星级网点的目的

2. 我行打造星级网点的目的

二、打造银行星级网点的好处

1. 提升行业服务水平的加速器

2. 提高本行荣誉的利器

3. 增强网点服务的重器

4. 打造个人品牌的秘密武器

案例:广东某银行打造星级网点的收获

第二讲:星级示范网点创建标准解读——梳理内容,自评打分

一、银行星级网点标准解读

1. 最新标准的优化内容与分值

2. 星级网点打造的五力模型

3. 星级网点打造的误区与难点

4. 星级网点打造成功的关键

二、银行星级网点创建关键要素

1. 银行星级网点模块拆分与整合

2. 银行星级网点打造的心态准备

案例:他行星级网点优势学习

分析:我行离星级网点还有多远?

第三讲:星级示范网点专项提升——服务模块

一、星级网点各岗位服务流程优化

1. 银行柜员服务流程打造

1)举手迎操作要点

2)笑相问操作要点

3)双手接操作要点

4)及时办操作要点

5)巧营销操作要点

6)提醒递操作要点

7)目相送操作要点

视频案例:某银行十佳优秀柜员柜面服务流程

2. 银行大堂经理服务流程打造

1)迎接客户

2)分流客户

3)陪同客户

4)跟进客户

5)缓解客户投诉

6)辅导客户填单

7)送别客户

情景演练:大堂经理进行七步曲流程演练

3. 银行其他岗位服务流程打造

1)迎接客户

2)问候寒暄

3)产品介绍

4)送客维护

互动:学员展示服务流程并点评

二、星级网点投诉抱怨处理要求

1. 银行网点客户意见簿的管理要求

2. 客户投诉抱怨处理三部曲

1)投诉前预防为主

2)投诉中解决导向

3)投诉后关注改进

案例:某五星级网点如何有效预防投诉发生

3. 消费者权益保护和社会责任履行

1)公平对待消费者

2)消费者权益保护

3)公共教育与社会责任

互动:你认为我行在哪些方面做的不足

第四讲:星级示范网点专项提升——环境模块

一、星级网点对环境提出哪些要求

1. 网点内部环境管理流程和要点

1)设施设备的配备

2)物品摆放要求

3)产品宣传规定

4)价格与标示

案例:某千佳银行网点在内部环境上的呈现

2. 网点外部环境管理流程和要点

1)标示要求

2)宣传要求

3)停车要求

4)通道要求

5)卫生要求

互动:我行还有哪些需要改进的方面

二、星级网点6S管理有效落地要点

1. 星级网点6S管理的内容

1)整理

2)整顿

3)清扫

4)清洁

5)安全

6)素养

案例:某星级网点的6S管理执行情况

2. 星级网点6S执行要点

1)结合星级网点要求自行打分

2)设置专员进行查缺补漏

3)制定计划有效执行

4)再次打分再次优化

互动:制定你们网点专属的6S管理计划

第五讲:星级示范网点专项提升——其他模块

一、星级网点管理模块执行要点

1. 银行网点管理模块梳理

1)网点管理要点

2)服务管理要点

3)人员管理要点

4)业绩管理要点

互动:在网点管理方面,我们的优势有哪些

二、星级网点制度模块执行要点

1. 银行网点制度模块梳理

1)建立文明规范服务工作制度

2)明确服务质量和水平提升的具体目标和措施

3)每月至少组织一次服务工作自查

4)执行行规行约和系统内服务规范

案例:某银行制度落地执行的要点

三、星级网点文化模块执行要点

1. 服务文化建设的重要性

2. 服务文化的显性建设

1)文化设计

2)文化上墙

3)特色文化打造

案例:某银行文化墙设计图片

3. 服务文化的流程建设

1)制定方案

2)开展活动

3)树立典型

4)文化创新

互动:我行文化的培育过程

第六讲:星级示范网点专项提升——特色创建与迎检

一、星级网点流程执行要点

1. 银行星级网点的造势、借势、顺势

1)硬件设施设备的配备

2)服务流程的固化

3)检查监督的跟进

4)服务明星评优机制

讨论:各网点星级标准执行遇到的难题?

二、星级网点迎检流程要点

1. 星级网点如何做好迎检准备

1)迎检关键要点和核心内容

2)迎检的误区和挑战

3)迎检工作的准备和应对技巧

4)迎检成功展示技巧

互动:迎检工作计划制定,老师总结点评

讲师介绍

李晓光

3年汇丰银行服务营销实战经验 8年专业的银行培训及银行网点辅导经验 10年银行服务营销与咨询培训工作经验 大连海事大学管理学学士 东北财经大学工商管理硕士 ACI国际认证职业培训师 中国形象设计协会注册形象设计师 曾任:汇丰银行 客户经理

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