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《变危为机,留住客户就在唇齿间——客户投诉处理技巧提升》

《变危为机,留住客户就在唇齿间——客户投诉处理技巧提升》

客服人员、客服主管、渠道主管、相关人员
培训时长:2
授课老师:仝晓丽
费用预算:根据方案进行定价

培训对象

客服人员、客服主管、渠道主管、相关人员

课程简介

课程目标:

<p>在互联网的时代,现如今客户想要进行任何一项消费,可选择的余地越来越大,各类商家,电商也好,实体渠道也罢,都在施展各自十八般武艺,努力吸引客户到自己的地盘上来消费,好赚个盆满钵满…商家们在努力提升客户服务质量的同时,也非常重视客户的反馈,因为客户的感受,决定其是否会再来消费。相当多有实力的企业都有各自专门的服务热线,比如三大通信运营商的客服热线10086,10010,10000等,24小时服务,以确保随时能够为客户做好保障工作,可是,再好的企业,也不可避免会出现客户投诉的情况,在客户已经不    

课程大纲:

第一讲:客户为什么会投诉?

一、客户投诉的起因?

1、了解客户不满意的理由

2、头脑风暴:分组讨论各自经历中最难忘的客户投诉案例。

3、投诉客户类型的分析

二、客户投诉意味着什么

1、客户投诉会带来的负面影响

2、客户投诉带来的积极作用

3、客户投诉中带来的商机

三、面对客户投诉的正确心态

1、站在客户的位置想问题

2、勇于承担责任,面对比逃避有效

3、做处理前的准备

4、案例分析:

1)服务态度引起的投诉

2)产品质量引起的投诉

3)承诺未及时兑现引起的投诉升级


第二讲:处理客户投诉的方法和注意事项

一、处理客户投诉的步骤和方法

1、仔细聆听并记录,迅速和相关责任渠道沟通,做到心中有数

2、了解事件原委后,及时致歉,安抚客户

3、站在公平公正的立场,做出恰当处理

二、处理客户投诉时应该注意的问题

1、理解接受,首问负责制

2、设身处地,常换位思考

3、承担压力,要用心去做

4、有理迁让,补偿要得当

5、继续合作,双赢是目的

三、处理客户投诉的原则

1、预防原则:加强管理,防微杜渐

2、及时原则:快速反应,及时答复

3、处理原则:责任到人,亡羊补牢

4、管理原则:有效回访,制度完善

案例分享:一位在营业厅摔了手机的客户转变为忠实客户的过程


第三讲:通信行业投诉处理问题聚焦

一、热点投诉问题处理分析

1、服务质量:提升素质,树企业形象

2、数据计费:调查清楚,还客户明白

3、终端销售:质量把关,销只是开始

二、通信行业投诉处理流程

1、日常性投诉处理

2、突发性网络问题处理

3、VIP客户投诉处理

三、通信类常见投诉客户案例分析

1、网络类投诉案例分析

2、流量类投诉案例分析

3、装维类投诉案例分析

4、合作网站定制类信息投诉案例分析

5、定制终端质量类投诉案例分析


第四讲:如何减少客户投诉?

一、服务规范要统一

1、统一的宣传口径

2、统一的职业形象

3、统一的服务行为

4、统一的考核标准

二、服务提速,立即行动

1、兑现承诺要及时,诚信放在第一位

2、服务客户不拖拉,在客户预计等待时间前完成

三、服务监管要到位

1、从源头强化对服务的监督和管理

2、高效、高质的服务效率来自于合理的奖惩制度

3、案例解析:

1)换位思考:作为消费者,你有投诉的经历吗?如果有,当时是怎么解决的?你对处理结果满意吗?

2)角色演练:情景模拟,学员评判处理方法是否得当,最后老师点评


第五讲:课程总结

一、知识要点回顾

二、学员提问与解答


讲师介绍

仝晓丽

世界500强高管工作经历 谷朵O2O商学院特聘讲师 流量经营认证辅导专家 6年电信一线培训实战经验 16年通信行业实战工作经历 曾任:中国河南联通分公司丨客服督察/渠道主管 曾任:中国河南电信公司丨流量经营产品负责人

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